CRM - Customer Relationship Management - (IT)støtteværktøj blev midt i 90'erne det nye navn for de populære "elektronisk salgs- og markedsføringsstøttesystemer" og "Sales Force Automation" værktøj. Du er sikkert bekendt med at mange synes at "CRM" har været en fiasko. Du har hørt at 50-70% af alle CRM projekter ikke har levet op til virksomhedens målsætninger. Men du ved også hvor vigtigt det er at opnå en konsolidering af kunde- og emnedata.
Jeg tillader mig at antage at du er bevidst om dette, og selv er opmærksom på de ulemper, det giver dig, hvis du ikke har konsolideret data i ét system og gjort data tilgængelig for alle virksomhedens medarbejdere.
Webdata - nye muligheder truer
CRM forvirringen blev ikke mindre af at internettet tog fokus væk fra igangværende implementeringer. Pludselig skulle vi alle på nettet. Det skete i perioden 1997 til nu. Og vi er ikke nået ret langt. Jeg vil tillade mig endnu engang at citere Synkron's forhenværende administrerende direktør, Thomas Marshall, der en dag sagde til mig:
"Hvis vi sammenligner med bilen, er vi kun i år 1915"
Kan du se den for dig? Ford-T model sort. Nydelig, repræsentabel. Og med en topfart i niveau 60 km/t. (nu om dage ikke specielt imponerende).
Hvis sammenligningen holder, indser man hurtigt at vi ikke er nået ret langt. Måske fordi vi stadig ikke forstår de ægte, håndgribelige fordele et samlet overblik over emne/kundedata kan give os. Måske netop derfor har mange virksomheder overhovedet ikke overvejet at integrerere data fra website med øvrige interne systemer, herunder CRM, kundedatabase, ERP osv.
Internettet har medført et enormt antal muligheder. På godt og ondt. Integration af data, der kommer fra internettet er et af de områder, der idag gør ondt på de fleste virksomheder.
Hvor ligger problemet?
Problemet ligger deri at mange virksomheder har etableret kontaktformularer, responsboxe, brochure bestilingsformularer o.l. på websitet, som ikke spiller sammen med virksomhedens øvrige forretningssystemer. Det betyder at de data, der kommer ind ad den vej, ikke bliver samlet op og konsolideret med øvrige data om kunder og emner.
Jeg nævner bevidst ikke konkrete oplevelser jeg selv har haft indenfor bare den seneste måned:
- en stor hotelkæde kom først tilbage på en forespørgsel om lokaleleje 3-4 uger efter jeg havde lagt forespørgsel via en formular på website (ja, de mistede en ordre)
- et telemarketingbureau vendte heller aldrig tilbage!
Nej, jeg vil hellere tale om den manglende samordning mellem de to aktiviteter brugere kan initiere via websitet, og deres manglende integration til virksomhedens salgs- og marketingprocesser internt.
Lad os nu bare tage e-mail markedsførere og problematikken omkring tilmelding til nyhedsbreve o.l. Mit bedste gæt er at i ni ud af ti tilfælde ligger disse "abonnementsdata" i en proprietær database, uden kobling til f.ex. kundedatabase/CRM system. Det er et problem.
For dels er der med stor sandsynlighed kun en enkelt person i virksomheden, der har adgang til at ændre i denne database. Dels får salgstyrken ikke fordel af at have den viden om hvilke kunder/emner, der har vist interesse.
Der er råd for at løse problemet
Denne artikel skal have en længde, der ikke tillader at gå i dybden, men lad os bare tage eksemplet om en virksomhed, der udgiver e-mail newsletters. Virksomheden har idag en række løse formularer i tilknytning til websitet. Disse data lagres i en mindre database, som virksomhedens webbureau har udviklet. (og sådan er det foregået rigtig mange steder)
Der er ingen automatisk overførsel til virksomhedens CRM system. Og der er ingen automatiseret kobling over til salgsstyrken.
Umiddelbart vil jeg mene at virksomheden allerede er godt på vej, hvis den udgiver nyhedsbreve og udnytter e-mail mediet til at føre kampagner. Men den rigtige løsning er at etablere et link mellem newsletter databasen og CRM systemet. Det kan f.eks. gøres v.h.a. XML (Extended Markup Language) teknologi, hvilket gør implementering hurtig og billig. Dette link skal synkronisere newsletter tilmeldinger mellem den proprietære database og (f.ex.) CRM systemet. Herved sikres at det system salgsstyrken og andre anvender til at opdatere information om kunder og emner, beriges med data, der kommer fra internettet.
Ideelt set burde virksomheden anvende et standard produkt til styring af tilmeldinger og udgivelse af e-newsletters og e-kampagner. Det vil være væsentligt nemmere og billigere at implementere synkroniseringen mellem CRM og internetdata på den måde. Og økonomisk vil pengene stort set være de samme.
Et webbureau eller lignende skal typiske have kr. 10-20.000 for at udvikle en mindre database, der modtager data fra website. Et standard produkt til at føre e-mail markedsføring med, kan erhverves til stort set de samme penge.
Vil du vide mere om dette emne, så kontakt mig. Klik her nu.
No comments:
Post a Comment