Her er endnu en dårlig kundeoplevelse denne gang fra et flyselskab
Jeg har bestilt en del flyrejser i min tid. Online og offline. Og nu stod jeg i weekenden for at skulle bestille en tur til Cluj-Napoca i Rumænien. Der findes ingen direkte fly fra København, og det - efter min opfattelse - bedste "connection point er via Budapest i Ungarn.
Da jeg har prøvet turen før, ved jeg nogenlunde hvordan, med hvilket flyselskab og hvilket prisniveau billeter findes i. Da jeg samtidig skal bestille for to af mine kolleger i www.customaxi.com, og har erfaring for at portalen hos det ungarske flyselskab Malev kan være drilsk, beslutter jeg mig for at starte opgaven ved søgning på nogle af de gængse flysøgeportaler. Men da jeg bliver præsenteret for urimeligt høje priser der, giver jeg hurtigt op og overgiver mig til portalen hos Malev.
Jeg har nu brugt ca 45 minutter.
Total forvirring hos Malev
Vi skal afsted en onsdag med først mulige fly, og 2 personre skal retur til København lørdag med første fly ud af Cluj hhv. Budapest, en af os om søndagen med lidt større fleksibilitet på tidspunktet.
På Malevs portal viser det sig at den formiddagsafgang fra Budapest til Cluj-Napoca, som jeg havde fået præsenteret på andre bookingsites, ikke bliver præsenteret som en option overhovedet. Og samtidig får jeg ikke præsenteret morgenafgangen fra Budapest til København om lørdagen. Efter at have checket hos nogle af søgemaskinerne, bl.a. www.flyrejsen.dk og TravelLink, surfer jeg tilbage til Malev, rydder min browser, sletter cookies, og prøver igen. Ved hver søgning virker det som om at jeg enten får;
- forskellige muligheder for afgange, hvor ingen af dem rigtig passer ift. planen desuagtet at jeg ved at afgangene findes på ruteplanen
- forskellige priser og/eller priserne præsenteret i forskellig valuta, hvilket naturligvis gør hele billedet uigennemsigtigt.
Jeg har nu brugt i niveau 1,5 time.
Stresset for tid, og lettere irriteret over hele miseren beslutter jeg mig for at tage de muligheder der byder sig hos Malev, idet jeg ved at priserne her er langt billigere end alternativerne. Og da det er en kunde, der betaler "gildet", er det vigtigt for mig.
Jeg begynder bookingprocessen, idet jeg accepterer en 10 timer ventetid i Budapest på vejen ud, og mentalt er indstillet på at to rejsende får samme ventetid i Budapest på vejen hjem.
Men så får jeg en idé. Jeg booker rejsen mellem Budapest og Cluj tur/retur seperat, og dernæst rejsen København-Budapest tur/retur. Efter noget tid, lykkedes det så. Dvs. der er stadig ventetid i Budapest på vejen ud, men på vejen hjem kan to personer rejse uden ventetid. Og det var i udgangspunktet vigtigt da en af personerne skal nå at komme hjem til en privat fest.
Udover at Malevs portal er meget "mærkelig" at anvende, så sker der yderligere dette, som jeg finder højest besynderligt;
- ud af 3 bookinger bliver 2 debiteret i danske kroner
- 1 booking bliver debiberet i HUF - Ungarnske Forint
- 1 ud af 3 bookinger opkræves "e-service" gebyr IKKE
- 2 ud af 3 bookinger opkræves et "e-service" gebyr på DKK 200/stk.
Det synes jeg er skæmmende. I alle tilfælde logger jeg mig på portalen, idet jeg er oprettet som kunde hos Malev. Men ikke desto mindre får jeg forskellig behandling afhængig af bookingen.
Da jeg kender en ungarer, der arbejder for Malev, og har gjort det i mange år, vil jeg forholde ham denne oplevelse. For det var brandirriterende. Desværre havde jeg ikke alternativer i dette tilfælde. Havde jeg haft det, havde jeg ikke købt billetter hos Malev - endsige fløjet med dem.
Jeg tror at mange bliver usikre, når de bestiller online, hvis der er for meget støj på linien. Og dermed afbryder de forsøget på at handle pågældende sted. Så hvis andre oplever tilsvarende situation, mister Malev penge. Ingen tvivl om det.
Og det mest irriterende for mig: Jeg brugte ca. 2,5 time på at foretage disse bookings.
No comments:
Post a Comment