KAN VI SÅ FÅ STYR PÅ DEN DATABASE: KUNDEUNDERSØGELSER

For det første her øverst video som er en del af mit seneste påfund "The Travelling Salesman". Hensigten er at filme og fotografere fra forskellige steder krydret med morsomme historier og alvorlige oplevelser, der skal handle om markedsføring, salg, kundeoplevelsen og innovation. Det kommer snart på sin egen blog, hvor også andre vil dele deres oplevelser.

Tilbage til historien.

I sidste uge tilbragte jeg nogle gode dage i Bruxelles. Jeg boede på Le Châtelain All Suite Hotel. Hotellet er helt udmærket og anbefalelsesværdigt, men formår dog ikke at være 100% gennemført i konceptet, som for deres vedkommende er luksuriøse omgivelser med smag og kræsning for detaljen. Men det er en anden sag.

For sagens kerne er, at der på skrivebordet lå en overraskelse. Nemlig et trykt lille skema, hvor jeg blev bedt om at evaluerere hotellet på en række punkter. Fint, tænkte jeg da jeg så det. For det er efterhånden sjældendt at hotellerne gør sig den ulejlighed at bede om feedback.
Kort tid før jeg forlod hotellet udfyldte jeg skemaet til punkt og prikke. Inklusive kommentaren om, at det var ærgerligt at venstre dør ind til brusekabinen faldt ned i hovedet på mig tidligere på morgenen. Og inklusive oplysningen om at jeg boede på værelse 405.
Grundlæggende havde jeg været godt tilfreds med hotellet, og særligt med med de fire medarbejdere i receptionen, der var særdeles behjælpelig med at ringe til tandlæger for mig aftenen før. (Iøvrigt hvis du skal bruge tandlæge udenfor normal åbningstid og/eller bruge taxa udenfor de normale turistdistrikter i Bruxelles - så kan det anbefales at tage din fransk eller flamsk parlør med.)

Da jeg tog den ventende hotel-van-ombygget-til-taxa til lufthavnen om eftermiddag, tænkte jeg her skal jeg også bo næste gang jeg er i Bruxelles. Her er iøvrigt nogle fotos jeg tog i Bruxelles. Ikke fordi jeg tror at du er specielt interesseret, men mere så jeg kan teste hvordan Picasa integrerer med Blogger :-)

Walking around Brussels, December 2008

For få dage siden fik jeg så denne email.













Og så blev jeg rigtig skuffet. For det er jo beviset på at man ikke har styr på databasen. Eller rettere at man har valgt at køre to forskellige kundetilfredhedsprocesser analogt.

Det danske selskab TeleFaction arbejder med begrebet "The Moment of Truth". Og dette var et ægte tilfælde af netop dette.

Men hvad har det så med databasen at gøre?
Når dette hotel nu har gjort sig den ulejlighed at spørge om gæsternes tilfredshed, skal de også gøre det ordentligt. Dvs. at de skal vælge om de ønsker at anvende anonyme besvarelser via trykte skemaer, der distribueres via værelserne og holde sig til indsamling alene via email og online indtastning. For den anden variant kan de ikke styre. Altså at gøre både/og. For nogle gæster vil sandsynligvis forlange at være anononyme. De vil måske godt udfylde skemaet, men ikke påføre personhenførbare oplysninger.

Selv tror jeg at den bedste måde at gøre dette lille nummer på er at spørge gæster ifm. indchecking eller udchecking om man har lyst til at deltage. Denne "permission to survey" markeres så i reservationssystemet, hvor også email adressen optræder. Ved udcheckning skal emailen så aktiveres - helst af den person, der foretager udcheckningen. Alternativt ved at der foretages en "kørsel" sidst på dagen hver dag, hvor dagens udcheckede gæster emailes.