Det er efterhånden mange år siden at de fleste af os første gang gjorde et køb på internettet.
Jeg husker at mit første private køb skete tilbage i 1997. Det var en bog. Ovenikøbet en som ikke på det tidspunkt var at få i Danmark. Bogen blev bestilt på forlagets hjemmeside, jeg modtog omgående en bekræftelse fra ”Jenny – Michaels Personal Librarian – always at your service” Og bogen blev leveret til den lovede tid – fra England og uden belastning af moms.
Betaling skete med kreditkort, pengene blev trukket fra kortet omkring det tidspunkt jeg modtog varen, og i leverancen blev jeg gjort opmærksom på, hvilke muligheder jeg havde for at komme i kontakt med forlaget, skulle der være problemer med varen (eller hvis jeg pludselig skulle få lyst til at købe noget mere).
Seks år er gået siden dengang. Men hvilke seks år! Vi har oplevet revolutionerende ting i den periode. Ting, der til dels har ændret vores måde at agere på. Og der har siden dengang været fremført mange forudsigelser, der jo så ikke holdt stik. Men én forudsigelse, der efterhånden har vist sigt at holde vand er – faktisk - e-handels spådommene.
Om end der er gået længere tid end analytikere og andre spåede, så er det et uomtvisteligt faktum, at vi handler mere og mere via nettet. Og det gør vi både som private forbrugere, men i særdeleshed i.f.m. vores arbejde. B-2-B handel andrager omkring 90% af den e-handel, der foregår globalt, og dermed er det sandsynligtat fordelingen er den samme i Danmark.
Kurven for den omsætning på nettet, der dækker over PBS tal (dvs. salg foretaget med kredit- og betalingskort som betalingsmiddel – er støt stigende). Og den har været støt stigende i mange år. Der er altså også for nethandel tale om den samme kurve, som vi så da Dankort blev introduceret i firserne. Det har med andre ord taget længere tid, men væksten er der – internethandel er noget, som er kommet for at blive, om end i en lidt anderledes form, end den mange forventede i de tidlige dot.com dage.
Det er svimlende beløb, der efterhånden handles for på nettet.Det tiltrækker mange aktører – på godt og ondt.
Hvorfor er det så svært
Efter sigende er der mere end 2.000 e-handelsforretninger i Danmark. De handler med alt mellem Himmel og Jord. Fra bøger til hundemad. Indimellem falder man over nogle sjove produkter, som man ikke synes man har været eksponeret overfor i den fysiske detailverden. Og så er man jo lidt impulsiv til tider. Man køber produkter, som ikke lige var på husholdningsbudgettet. Men butikkens indretning og måden den appellerer til handel på får en i fælden. Og det er jo på sin vis godt.
Til gengæld holder det ikke når man oplever at leveranceprocessen efterfølgende foregår på en – for at sige det mildt – uheldig måde. Og det er her amatørbegrebet kommer ind. Personligt har jeg – til min store forargelse – indenfor de sidste tre måneder oplevet en amatøragtig leveranceproces fra fire forskellige e-handlende. To af dem er oven i købet beæret med en ”certificering” fra e-handelsfonden. Det handler ikke bare om at få varen leveret forsent, eller at modtage en anden vare end den bestilte. Det har i mange tilfælde handlet om at disse e-butikker ikke har bekymret sig om at få de helt basale ting som:
- Kundeservice (email / telefon)
- kommunikation i leveranceforløbet
- returregler og anvisninger til at gøre det nemt
- forsvarlig emballering
på plads.
Det handler også om noget som er langt værre: at pengene bliver trukket fra ens betalingskort INDEN leverancen er foretaget. Og det er faktisk ulovligt.
Det der undrer mest er hvordan mange af disse e-butikker faktisk har formået at skabe et tillokkende website, der animerer til køb, men ikke har brugt de fornødne ressourcer til at få logistikken og alle de andre elementer på plads. Nu er det måske en lidt hård dom at kalde dem amatører på den baggrund. Men er det alligevel ikke berettiget? Altså; vi har nu 6-7 års konkret erfaring i en industri, der i år 2003 omsætter for milliarder af kroner.
Der findes talrige e-handelsbutikker at benchmarke imod. Der findes mærkningsordninger, som kan verificere e-handelsbutikkens processer. Der findes et ton bøger på dansk og hovedsprogene. Der findes kurser og seminarer, der giver mere viden. Der findes et bjerg af muligheder for at erhverve viden og inspiration – og alligevel vover at konstatere at halvdelen af alle e-handelsbutikker IKKE har styr på leveranceprocessen. Og en stor del af disse, forbryder sig mod loven ved at hæve betaling før varen er afskibet fra lageret.
Kom dog videre eller drop det
For min del har jeg da så heldigvis det valg, at jeg kan fravælge e-butikker, der ikke lever op til mine (strenge og dybt urimelige) krav. Da jeg nu tilfældigvis arbejder i området e-business, vil jeg dog godt give de e-butikker, der i dag ikke har styr på processerne en ny chance. Men så skal de til gengæld få styr på leveranceprocesserneog kundeservice. For det er en ufattelig vigtig del af kundens samlede oplevelse.
På sin vis tror jeg at når mange e-butikker ikke har styr på de nævnte forhold, er det ganske enkelt fordi de enten har forkert fokus, eller ikke har ressourcer til at gennemføre. Begge dele er der råd for ved at finde fokus og at sætte tæring efter næring. Men jeg tror at e-butikkerne mangler et samlet punkt, der kan organisere dem meden målsætning om at få dem op på toppen og måske skabe et særlig næringsbrev for e-handlende.
Hvis der vitterlig findes 2.000 e-handelsbutikker er det ikke utænkeligt at over halvdelen af dem er hobbyvirksomheder. Og det er fint nok. Men det er netop denne type butikker uden tilstrækkelige ressourcer, der skæmmer billedet fra de andre, der forsøger at gøre en (god) forretning ud af at drive e-handelsbutik. Og det er det jeg mener.
PS: Jeg fik aldrig læst bogen, men det kan jeg vel ikke klandre e-handelsvirksomhederne for?
