CRM som service på vej frem

CRM har om noget levet en omtumlet tilværelse. Dels hedder sig at halvdelen af alle CRM projekter er fejlet (Gartner Group et al). Og videre at CRM er dyrt, unødvendigt og endnu et buzz begreb. Men faktum er at CRM, der hvor det implementeres rigtigt – dvs. først som en strategi, siden på analytisk og operationelt niveau, medfører en masse fordele og en ikke uvæsentlig ROI.

Fra klient server til CRM som en service
Igennem tiden har stort set alle CRM leverandører sværget til client-server løsninger – eventuelt koblet med såkaldte tynde klienter, der muliggør access til (udvalgte) data via en browser. Nye aktører, der før og under dot-com æraen forsøgte sig med CRM modeller, der baserede sig på ASP (løsninger, der accesseres via en browser uden installation af software internt), blev dømt før de fik en chance for at bevise at deres approach. Bl.a. mente verdens førende CRM leverandør, Siebel, at ASP løsninger ikke havde en chance.

Det var for to år siden. Siden er der sket meget. Og for kort tid siden lancerede Siebel så deres første CRM on demand pakke i samarbejde med et andet stort IT selskab.

Ergo:
De allesteder nærværende analytikere siger nu, at CRM som en service er fremtiden. Aberdeen Group mener således at web-based CRM application hosting markedet vil vokse fra 100 millioner dollars i 2001 til 2 milliarder dollars i 2006. En kolossal vækst på 5 år.

Vækst har mange årsager
Aberdeen Group mener at flere og flere virksomheder vælger CRM som en service af flere årsager. Dels koster det langt mindre at komme i gang, idet modellen baserer sig på at brugervirksomheder betaler et leje beløb måned for måned. Dermed undgås store investeringer up-front. Den månedlige betaling har ydermere den fordel, at hvis CRM udbyderen ikke leverer som lovet, har virksomhederne ofte mulighed for at terminere forholdet indenfor 3 måneder. Det giver en langt lavere økonomisk risiko i tilfælde af at implementeringen fejler.

Aberdeen Group mener endvidere at omkostningsbesparelser i det hele taget er det største argument for at købe CRM som en service (web-based CRM). Specielt mindre og mellemstore virksomheder, og virksomheder med mange lokationer, kan drage fordel af at leje sin CRM løsning. De undgår derved dyre hardware og installationsomkostninger, ligesom træning og oplæring kan gøres langt mere effektivt og dermed billigere ved valg af en webbaseret løsning.

Brugerne er vilde med CRM som en service
Flere analytikere påpeger at CRM som en service nyder stor interesse fra brugerne. Med en hosted løsning har brugere adgang til alle data fra en hvilken som helst webbrowser. Samtidig kan de bedste CRM services tilbyde den samme funktionalitet som de bedste client server baserede løsninger. Det gælder også mht synkronisering mellem gruppeværktøj som Outlook o.l.
CRM som service i Danmark
I Danmark opleves en stadig stigende interesse for CRM som en service. Men hvor f.eks. amerikanerne har taget konceptet til sig hurtigt, er danskere stadig forbeholdne overfor løsninger, hvor software og data ikke findes på en intern server.

Det er nok kun er et spørgsmål om tid før ASP konceptet også slår igennem i Danmark


.